Esta vez les voy a compartir una experiencia que, para mi, ha sido la PEOR experiencia de servicio que he tenido en mi vida, también deseo compartir algunas de las prácticas que debemos de asegurarnos estén funcionando correctamente en nuestras organizaciones para contar con un EXTRAORDINARIO servicio en nuestros establecimientos, si te quieres ahorrar el relato de mi mala experiencia, dirigente a la PARTE II de este artículo.

PARTE I

Lo más triste de el asunto es que en teoría, o al menos según ellos, se trata de la tienda departamental de mayor prestigio en México.

En febrero del 2010 visité Palacio de Hierro polanco, me di cuenta que había descuento en los relojes y me acerqué a comprar uno, ese día hice la pregunta que la mayoría hacemos cuando se tratan de compras de productos con piezas mecánicas “¿Qué garantía tiene?” Y la señorita que me atendió respondió “Un año con nosotros y un año con el proveedor”, eso me inspiró confianza por lo que accedí a comprar el reloj, sabiendo que estaba pagando un sobreprecio por tratarse de la tienda departamental de mayor prestigio en México. Se trataba de un reloj TX (linea de la marca Timex).

Al pasar 8 meses, el reloj comenzó a retrasarse, fui a hacer válida mi garantía, yo esperaba otro reloj nuevo porque el que había comprado era uno nuevo y en “perfectas condiciones” y eso era lo menos que esperaba, soy una persona razonable y accedí a que, en vez de que me cambiaran el reloj, lo llevaran a servicio para que lo repararan a cambio de no perder la garantía. La entrega del dichoso reloj demoró 4 semanas, cuando la promesa fueron 2, y además tenia que estar llamando cada tres días para saber si había llegado, porque nadie de la tienda se ofreció como responsable para darme una llamada y me notificara que el reloj estaba listo.

Falla el reloj por segunda ocasión a los pocos meses y ahí ya mi molestia era tal que regresé y pedí que me devolvieran mi dinero, a pesar de mis insistencias y gracias a su política de “no devolución” accedí a que me cambiaran de maquinaria, así que me quedé tranquilo porque el reloj ahora era nuevo.

Para mi sorpresa, el reloj vuelve a fallar por tercera vez en septiembre del 2011 y regreso, de nuevo, para que en esta ocasión me devolvieran mi dinero, a pesar de mi insistencia, acepté a que se llevaran a reparación este segundo reloj que me había sido entregado.

En enero del 2012 el reloj falla de nuevo, así que ayer sábado 7 de enero del 2012 alrededor de las 2 pm visito por cuarta y lo que creo última vez en mi vida el Palacio de Hierro de Polanco para pedir mi devolución de dinero.

Llego al departamento de relojes y pido hablar con la encargada del área, como era una externa la que me atendió, le llamo a la señorita encargada de esa isla, después de hablar con ella y pedir mi dinero su respuesta fue que ella no podía hacer nada, que tenía que hablar con la encargada, pido hablar con el encargado de la tienda y le dije que estaba muy molesto por la atención que estaba recibiendo de la tienda departamental de mayor prestigio en México, la señorita encargada del área de relojes es la que me atendió, incrédulamente pidió a las personas de la isla que verificaran si lo que yo decía era verdad, si realmente yo había venido en 3 ocasiones anteriores, y se fue. Tuve que esperar otra media hora para que la encargada regresara. Yo, la verdad, estaba fuera de mis cabales, y a pesar de ser una persona que regularmente me manejo con amabilidad (lo demuestran mis primeras 3 veces que accedí a que me arreglaran el reloj) yo ya había perdido la paciencia y comencé a gritar, y preguntando a la gente de seguridad que qué era lo que tenia que hacer para que me atendieran como debía de ser, estaba histérico porque la señorita encargada, a pesar de ver que yo ya estaba muy molesto, iba y venia, no me arrepiento de haber gritado de esa manera porque me vi obligado a hacerlo.

Después de todos los inválidos argumentos que me dio la señorita y de mis gritos, finalmente después de 1 hora y minutos llegó otra persona que accedió a que me devolvieran mi dinero en un monedero electrónico.

Quiero aclarar que la garantía inició al mes 8 que fue cuando falló mi reloj por primera vez, y que de ahí se debe de tomar en cuenta el periodo de garantía, porque uno de los argumentos de los empleados era que como ya había pasado un año, ya era garantía directamente con el proveedor. FALSO porque yo acudí por primera vez en el mes 8, si yo pienso mal, yo pudiera esperar a que el palacio de hierro estuviera haciendo tiempo tomando mi reloj y devolviendo exactamente la misma pieza, una y otra vez y que sólo estaban esperando a que pasara el periodo de garantía, o al menos eso parecía.

PARTE II

Soy una persona que lleva 25 años intentando ofrecer todos los días un extraordinario servicio al cliente de diferentes maneras y procurando que tanto Yo como mis colaboradores lo logremos de manera regular. Uno de mis principios es “sorprende a alguien haciendo algo bien” y de esa manera me manejo regularmente, cuando encuentro a un colaborador mío, a un empleado de otro lado y me percato que se esfuerzan y lo logran, les agradezco y se los hago saber.

Cuando me encuentro con situaciones complicadas como esta, primero analizo y defino si el problema es del empleado o es problema de los procesos de la empresa, estoy consciente que es injusto hablar mal de una empresa cuando el problema es superficial y se trata de una mala contratación o de un empleado con algún otro tema de índole personal.

En mi humilde opinión es evidente que los que manejan la compañía en Palacio de hierro han tomado caminos muy diversos para hacerla crecer a la “tienda departamental de mayor prestigio en México” y en mi punto de vista han olvidado o han dado muy poca atención al más importante:

LOS PROCESOS DEBEN DE GIRAR ALREDEDOR DE LA SATISFACCION AL CLIENTE.

A continuación voy a dar mis razones:

A) La políticas son historia

Una y otra vez me mencionaban “Es que las políticas…” la palabra políticas es un palabra de los ochenta, donde las empresas enfocábamos nuestros procesos en base a nuestras necesidades y no las del cliente. En donde poníamos “candados” para evitar que los clientes pudieran abusar de nosotros, eso ya pasó. Ahora, las empresas nos enfocamos en que 90% de los clientes que NO quieren abusar queden satisfechos y gracias a las recomendaciones de esos clientes la empresa es capaz de seguir creciendo y poder soportar la pérdida ocasionada por el 10% de los clientes con deseos de abusar. De esta forma lo he hecho en 4 compañías diferentes y funciona (Blockbuster, McDonald’s, Gamers, Prata).

La palabra “Politicas” ahora es reemplazada por la palabra “Lineamientos” en donde las personas responsables tienen una guía para actuar dependiendo de las circunstancias y esa palabra va muy acorde con la flexibilidad, que es necesaria para poder tomar decisiones en casos como el mío. El sentido común es lo que debe de ser aplicado, pero para poder tener sentido común, hay que aprender y tener experiencia en la posición.

Mi caso era un caso atípico, en donde estaba demostrando, por cuarta vez, que yo no era una persona que quería abusar, que ese modelo de reloj venía con defectos de fábrica y que era claro que yo merecía un reembolso de mi dinero y que a final de cuentas fue a cambio de otro producto de la misma compañía la forma en la que acepté la devolución, si no me regresan dinero, hay margen de ganancia para Palacio de hierro.

En ningún manual de procedimientos está escrito qué se debe de hacer en mi caso, y seguramente existen, por lo menos, otras decenas de casos en que se tiene que tomar la decisión en el mostrador, y no detrás de un escritorio y mucho menos durante el proceso de planeación.

B) Es evidente que la señorita encargada que me atendió no tenía la preparación necesaria para poder atender una queja de un cliente, lo que debió haber sucedido:

I) Disculparse.

El disculparse hace que el cliente baje la guardia y esté dispuesto a iniciar un diálogo. Lo primero que hizo la encargada de relojería fue decir “Es cierto? a ver, por favor revisen el historial” no existe algo más molesto para un cliente que el hacer evidente la desconfianza de un empleado hacia él o ella.

II) Llevar al cliente molesto a un lugar apartado del público.

Para que nadie vea el percance y ni escuche los gritos del cliente, que en este caso sucedieron. Es muy molesto para los demás clientes e inconveniente para el establecimiento que los demás se enteren que hay una irregularidad, sobre todo porque las personas que se enteran no saben de que se trata, y por omisión y de manera natural culpan al establecimiento por mal servicio.

III) Escuchar.
Muchas veces lo único que quiere un cliente es ser escuchado, y eso disminuye gran parte del estrés del cliente. En mi caso la señorita sólo pidió que revisaran mi historial y se fue, la segunda vez que regreso la obligué a que me escuchara con mis gritos y aspavientos, es una pena.

IV) Solucionar inmediatamente mi problema.
La señorita se fue en dos ocasiones por lapsos de al menos 20 minutos, completa falta de respeto, es mandatorio atender 1 cliente a la vez, además mi queja y solución para ellos valía aproximadamente 3 mil pesos, eso quiere decir que si yo hubiera acudido a la PROFECO es seguro que para la compañia el alargamiento de mi queja iba a costar eso o más. Al llegar a este punto ya no importa quién tiene la razón, importa cuanto le va a costar a la empresa, y seguramente serían más de tres mil pesos. Esta es una de las preparaciones que debe de tener el encargado de solucionar las quejas a los clientes, aplicando su sentido común.

Estos pasos de atención a quejas que acabo de mencionar, los aprendí hace 25 años en una cadena de comida rápida, no es ciencia nuclear, y además es esperado de parte de cualquier compañía que se posiciones como la de mayor prestigio en este país, de lo contrario, ¿Qué pudiéramos esperar de las demás?

Es evidente que la gente que ponen a manejar los turnos no está preparada para atender quejas de clientes, es una pena que inclusive cuenten con edificios dedicados a la capacitación de su personal, y que no cubran adecuadamente el módulo “Quejas con los clientes”.

Les comparto un extracto de libro de HBR “Harvard business review on Decision Making” en donde Bob Pittman cuando fue CEO de Six flags tuvo una epifanía:

El texto es acerca de como enfoca el trabajo de los barrenderos de six flags “Tu trabajo no es mantener el parque limpio, tu trabajo es que los clientes tengan el mejor día de su vida a evitando que el parque se encuentre sucio”

C) Manejo de garantías
Es evidente que el manejo de garantías tiene muchos recovecos, yo he desarrollado en diferentes cadenas lineamientos para cubrir garantías y realmente es muy difícil poder cubrir los diferentes casos que existen relacionados al tema, sin duda alguna el documento de como manejar las garantías ya tiene varios años sin ser revisado.

Doy un ejemplo: Estados unidos, potencia mundial y cuna del capitalismo, en prácticamente cualquier lugar cuando quieres aplicar una garantía y hacer una devolución te la aceptan, y en muchos lugares no preguntan ni siquiera que fue lo que sucedió, este es un claro ejemplo de como el 90% de los clientes sin intenciones de abusar soportan el negocio.

D) Redes sociales y su forma de operar
El palacio de hierro tiene una cuenta en twitter, y podría asegurar que no existe un director responsable y preocupado, solo responsable y probablemente con 4 puestos entre el director y el que lo opera. Con el tipo de comentarios que yo me atreví a hacer desde mi cuenta debieron de haber actuado inmediatamente, al yo entrar a la cuenta de ellos, leí los tweets, y existen tweets del palacio alrededor de mis quejas, señal que la persona debió de haber leído mis tweets y no hizo nada, de hecho le contesto un tweet a una persona que preguntaba otra cosa.

Es probable que el 60% del negocio del palacio de hierro suceda de viernes a domingo, y es precisamente por esa razón que la cuenta de twitter debe de estar activa en fines de semana.

Las cuentas de twitter también deben de funcionar para atender al cliente, es lo que los clientes estamos esperando de todas las empresas hoy en día.

Las empresas modernas se encuentran ajustando sus centros de atención telefónica y también se encuentran adoptando una estrategia de saber que pasa en la nube, para apagar fogatas antes de que se conviertan en incendios incontrolables, pregunten a OXXO aquí el articulo referente al tema.

Cuando trabajaba en este restaurante de comida rápida me enseñaron y me quedo muy claro si un cliente queda insatisfecho, se lo va a contar a 7 personas más, ahora con las redes sociales ese número es incalculable. Mas nos vale a todos que tengamos una estrategia social sólida, o nuestros establecimientos comenzarán a perder ventas y vamos a culpar a la economía, a las elecciones, a la competencia, a la lluvia, al calor, a cualquier cosa menos a nosotros mismos.

E) Servicio al cliente

Las empresas modernas ya no tienen un departamento de servicio al cliente, ahora tienen departamentos de solución a problemas. El tema es que si existe un departamento de servicio al cliente los demas empleados pudieran pensar: “¿Es una queja? Que lo solucione el departamento responsable” y este es el error más grave que encontré en la tienda departamental de mayor prestigio en México, que los empleados realmente no estaban preparados y efectivamente alguien de “Servicio al cliente” tuvo que solucionar mi problema después de 1 hora y media.
Hoy en día TODOS los colaboradores de las empresas debemos de ser el departamento de servicio al cliente.

CIERRE

El 2011 fue el año de la democracia en las redes sociales, donde a través de las mismas fueron derrocados gobiernos injustos, seguramente muy pronto a alguien con suficiente influencia social en las redes se le ocurrirá llamar a alguno de estos años “El año del servicio” donde a través de nosotros vamos a compartir qué nos gusta, y sobre todo, lo que nos disgusta, el “Word of mouth” se ha convertido en “World of mouth”.

A este texto le he dedicado 4 horas de mi vida, horas que se las dedico al palacio de hierro y a las demás empresas, para que esta experiencia pueda ser la chispa de una nueva reflexión, para que dejen de cortar árboles y comiencen a afilar su hacha, si no se detienen y afilan el hacha, cada vez será mas difícil seguir cortando arboles.

Ahora más que nunca los consumidores tenemos la sartén por el mango, nosotros decidimos qué empresas viven y que empresas mueren.

Los invito a que comuniquen a las empresas lo que esperan de ellas, y primordialmente los invito a que las sorprendan haciendo algo bien y se lo hagan saber, y de paso, que esas experiencias las compartan a través de sus redes sociales físicas y digitales.

¿Cuantos clientes tienen que sufrir situaciones como esta para que las empresas hagamos algo? Cuando lleguemos a ese punto, podría ser ya muy tarde.

Finalmente, me encantaría poder intercambiar unas palabras con el director de operaciones del palacio de hierro, compartir de viva voz mi experiencia, idealmente acompañada de una promesa de mejora en su servicio a sus clientes y todo esto derivado de la que ha sido la peor experiencia de servicio de mi vida.

Jorge Aguayo
jorge@comensalendf.com
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